CALIDAD PERCIBIDA Y NIVEL DE CONFIANZA CON LOS SERVICIOS MÉDICOS DE LA CMF CASA BLANCA DEL ISSSTE

Abstract

Objetivo: Analizar con un enfoque mercadotécnico la percepción que sobre la calidad de la atención médica tienen los derechohabientes que demandan atención médica en la Clínica Médico Familiar (CMF) Casa Blanca del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) y comparar los resultados obtenidos con los previamente realizados en la Encuesta de Consumo de Servicios de Salud, Tabasco 1998 (ECST) efectuada por la DACEA-UJAT, determinando si hubo cambios en el nivel de confianza con los diagnósticos y tratamientos médicos otorgados por la institución a la derechohabiencia.

Material y métodos: Se efectuó un estudio prospectivo, observacional, descriptivo, transversal mediante la aplicación del cuestionario mixto previamente validado y utilizado en 1998 en una muestra aleatoria de 381 derechohabientes de la CMF Casa Blanca del ISSSTE (con un nivel de significancia de 95%). Se estimaron como variables de interés la percepción de la calidad (en sus dimensiones técnica, humana y de comodidades) y el nivel de confianza con
los diagnósticos y tratamientos instituidos. La manipulación y el cálculo de los estimadores de las variables de interés se realizó en el Statistical Package
for Social Sciences (SPSS versión 10), obteniéndose las frecuencias relativas y comparándolas con las del estudio previo de la DACEA-UJAT mediante una prueba
de hipótesis de proporciones.

Resultados: Los porcentajes de la percepción de la calidad en sus dimensiones técnica, humana y de comodidades fueron similares a los años de estudio.
La opinión favorable sobre las consideraciones técnicas de la calidad pasaron de un 81% en 1998 a un 85% en el 2005. La calidad humana sobre el trato recibido fue favorable en un 72% en 1998 y de un 70% en el 2005. Las comodidades fueron valoradas en 1998 con un 79% de opinión favorable y de un 75% en el 2005.

Se registra un diferencial positivo entre la derechohabiencia de un 23% de incremento en el nivel de confianza con los diagnósticos y tratamientos otorgados por el ISSSTE en el año 2005 en comparación a lo reportado en la ECST de 1998. Es decir, el nivel de confianza en la institución pasa de un 57% en 1998 a un 80% en el 2005.

Conclusiones: La calidad percibida por los usuarios del primer nivel de atención del Instituto de Seguridad Social al Servicio de los Trabajadores del Estado en la ciudad de Villahermosa, Tabasco, México, en sus dimensiones técnica, humana y de comodidades no reportan cambios importantes entre el estudio realizado en el año de 1998 con el efectuado en el 2005. Sin embargo, si resulta significativo el incremento en el nivel de confianza registrado entre sus derechohabientes con los diagnósticos y tratamientos efectuados por la institución en sus nuevas instalaciones médicas de Casa Blanca.