ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA NACIONAL CON LAS PRINCIPALES TEORÍAS DE LA CALIDAD ENFOCADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
DOI:
https://doi.org/10.19136/hitos.a26n76.4091Keywords:
Calidad, Estándares, Teorías de la calidad, Servicio al cliente.Abstract
OBJETIVO: Analizar si los estándares de calidad de una empresa nacional se basan en las teorías clásicas de la calidad además de compararlas con cada uno de los estándares desarrollados por la empresa. Todo esto con enfoque específico en el servicio al cliente.
MATERIAL Y MÉTODO: El estudio se considera exploratorio, comparativo con enfoque cualitativo aplicado hacia una empresa mexicana del sector privado, creando una comparación entre las teorías de la calidad clásicas y la información obtenida sobre los estándares de servicio al cliente brindado por el talento humano.
RESULTADOS: Se hallaron similitudes positivas y negativas entre ambos objetos de estudio, además de encontrar diferencias entre las teorías formuladas por los gurús de la calidad.
CONCLUSIÓN: Según los análisis comparativo y crítico realizados, la empresa mexicana presentó un proceso de ventas ad hoc a las filosofías de los pioneros de la calidad; sin embargo, no se confirma que el fundamento de sus estándares sean las teorías presentadas, además se hace énfasis en la importancia de investigar la calidad en el servicio al cliente a profundidad y se menciona la necesidad de mejorar este aspecto tan importante para los compradores en el estado y el país.
Downloads
References
Alvarado, B. y Rivas, G. (2006). Philip Crosby. Estrategias de calidad y competitividad. Recuperado de https://www.geocities.ws/chex88chex/estrategia/PhilipCrosby.pdf
Anderson, J., Rungtusanatham, M. y Schroeder, R. (1994). A theory of quality management underlying the Deming Management Method, Academy of Management Review, 19(3), 472-509.
Barajas, C (2011). Estándares de venta. [Manual de políticas y procedimientos]. México: Prada.
Barajas, C (2013). Manual de asesor de ventas. [Material de capacitación]. México: Prada.
Castillo, S. (2016). Metodología de las 9s en el área de patrocinio de la organización comunitaria Nuevo Amanecer. (Tesis de maestría). Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ecuador. Recuperado de https://repositorio.pucese.edu.ec/bitstream/123456789/636/1/CASTILLO%20IZQUIERDO%20SEGUNDO%20ERIBERTO.pdf
Chacón, J. y Rugel, S. (2018). Artículo de revisión. Teorías, modelos y sistemas de gestión de calidad. Revista Espacios. 39(50). 14-22. Recuperado de http://www.revistaespacios.com/a18v39n50/a18v39n50p14.pdf
Crosby, P. (1988). La organización permanece exitosa. México: McGraw-Hill.
Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis. Madrid: Editorial Díaz de Santos.
Esencia Prada. (s.f). Esencia Prada. [Página web]. Prada. Recuperado de https://prada.mx/esencia-prada [Consultado el 22 de junio de 2020]
Guadarrama, E. y Rosales, E. (2015). Marketing relacional: Valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Ciencia y Sociedad. 40(2). 307-340. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/870/87041161004.pdf
Hatch, H. (2019). El 82 % de los clientes se pierden por mala atención. Soy.marketing. Recuperado de: https://soy.marketing/el-82-de-los-clientes-se-pierden-por-mala-atencion/
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. (6ª Ed.). México: McGraw-Hill Interamericana. 80.
Ishikawa, K. (1986). ¿Qué es control total de la calidad? Colombia: Editorial normal.
Juran, J. (1990). Juran y la planificación de la calidad. Madrid: Editorial Díaz de Santos.
Marmolejo, J. (2019). Las 7 herramientas básicas de la calidad. SCP Consulting group. Recuperado de https://spcgroup.com.mx/las-7-herramientas-basicas-de-la-calidad/
Martínez, M. (2019) La investigación cualitativa (síntesis conceptual). Revista IIPSI. 9(1). 123-146. Recuperado de https://pdfs.semanticscholar.org/6691/f8bdfca2be9adc1b98d757e02c3af08d27ba.pdf
Miranda, F., Chamorro, A. y Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la calidad. Delta publicaciones: Madrid. Recuperado de https://books.google.com.mx/books?id=KYSMQQyQAbYC&printsec=frontcover&dq=introduccion+a+la+gestion+de+la+calidad&hl=es-419&sa=X&ved=2ahUKEwjPtpaZ4oPrAhUPjq0KHUfVDKwQ6AEwAHoECAAQAg#v=onepage&q=introduccion%20a%20la%20gestion%20de%20la%20calidad&f=false
Ojeda, M. y López, L. (2000). Deming: la revolución de la calidad y las herramientas de la estadística. La ciencia y el hombre. 8(1) 1-11. Recuperado de https://www.uv.mx/ personal/mojeda/files/2012/04/Deming_LaRevoluciondelacalidad.pdf
Ramírez, S. (2020). La firma mexicana Prada lleva la boutique a tu casa. [Revista web] Forbes México. Recuperado de https://www.forbes.com.mx/forbes-life/la-firma-mexicana-prada-lleva-la-boutique-a-tu-casa/amp/
Ruiza, M., Fernández, T. y Tamaro, E. (2004). Biografía de Kaoru Ishikawa. Biografías y Vidas. La enciclopedia biográfica en línea. Barcelona: España. Recuperado de https://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm
Schnarch, A. (2011). Marketing de fidelización: Como obtener clientes satisfechos y leales, bajo una perspectiva latinoamericana. Ecoe Ediciones: Colombia. 13.
Solórzano, G. y Aceves, J. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas. El Buzón de Pacioli. 8(82) 4-13. Recuperado de https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf
Tovar, P. (2017). Shigeo Shingo: Biografía, Aportes y Filosofía de Calidad. Lifeder.com. Recuperado de https://www.lifeder.com/shigeo-shingo/
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2020 Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
As a requirement for the manuscript, the author is requested to provide the Copyright Assignment Letter, so that the Journal has the publication rights and to avoid plagiarism.
PLAGIARISM POLICIES
The Editorial Board of the Journal HITOS DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRAIVAS has the authority to reject in the review process any manuscript that does not have adequate citation in the documents consulted in its scientific research work, which can be considered as plagiarism behaviors. Likewise, the referees carry out the plagiarism review using specialized software, such as iThenticate, among others.
COPYRIGHT POLICIES
Authors who have publications in the journal accept the following terms: • At the time the manuscript is accepted, the author transfers the copyright to the Journal HITOS DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS.
- The authors may make additional agreements for non-exclusive distribution of the published version of the article (e.g., including it in an institutional repository or publishing it in a book) provided that the initial publication in this journal is indicated.
- Authors are allowed and recommended to publish their research work on the Internet (eg, institutional or personal files), which would allow more beneficial exchanges to increase the citation of the published work.
This work is licensed under Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International 
How to Cite
