CALIDAD EN EL SERVICIO ELECTRÓNICO EN UNA REPOSTERÍA DE LA CIUDAD DE MÉRIDA, YUCATÁN, MÉXICO - Hernández Cuevas, Francisco Iván; Mex Arriaga, Fredi Israel; Campos Archila, Merly Beatriz (Hitos de Ciencias Económico Administrativas, 2020)
El artículo presenta una propuesta de escala de medición para la calidad en el servicio electrónico en microempresas del ámbito repostero con pruebas de confiabilidad y estima los resultados de éste para una repostería de la ciudad de Mérida, Yucatán, México. OBJETIVO: Proponer y estimar una escala para la medición de la calidad en el servicio electrónico para microempresas del sector de preparación de alimentos y bebidas, particularmente en el ámbito de repostería. MATERIAL Y MÉTODO: Se realizó un estudio con enfoque cuantitativo, de tipo no experimental, de alcance descriptivo y de corte transversal, tomando como referencia los trabajos de Stevens, Knuston y Patton (1995) para la propuesta de la escala de medición. Se utilizaron encuestas electrónicas que fueron almacenadas en una hoja de cálculo para su posterior análisis en STATA.RESULTADOS: El instrumento propuesto resultó con una confiabilidad alta (0.94) y con un resultado global promedio de 4.84 puntos de 5.0 posibles, donde las dimensiones más altas resultaron ser elementos tangibles (4.89), calidad de los alimentos y empatía (ambos con 4.88 cada uno). Las dimensiones con menor puntuación registrada fueron la atención electrónica al cliente (4.79) y confiabilidad (4.78).CONCLUSIONES: Se hace constar la utilidad de la escala propuesta para microempresas reposteras que han comenzado a digitalizar sus servicios, obteniendo niveles de confiabilidad bastante altos. Ante este escenario, es necesario generar mayores instrumentos desde la ciencia administrativa que permitan un mayor grado de profesionalización de las empresas, así como también una ruta para una digitalización más precisa.
Keywords: Calidad en el servicio. Restaurante. Atención al cliente. Satisfacción.